1月29日凌晨2點，中通客車售后服務南方大區(qū)負責人段洪法接到了求助電話：在離貴陽約100公里處，一輛中通12米世嘉旅游客車，司機因當?shù)赝唤祪鲇曷坊瑒x車不及導致追尾，雖無人員傷亡，但車輛前圍部分嚴重損壞。經(jīng)了解，該車是由山東青島某客運公司調配到貴州跑春運任務的，因此該車所需的部分配件，中通貴陽服務中心并沒有儲備。

獲悉情況后，段洪法立即與中通廣州服務中心聯(lián)系，由當?shù)胤杖藛T調配所需配件，連夜送到貴陽，保證了車輛的及時修整。

“春運期間，運量成倍增加，每耽誤一天，對客戶來說都是極大地損失。因此，我們要盡最大努力為減少客戶的損失。”對于這次不惜人力物力的緊急調配，段洪法如是說。

在廣東參與春運服務大潮的中通客車

是的，春運可以說是我國每年客運業(yè)務的最高峰，這不僅對客運企業(yè)是一個挑戰(zhàn)，對于客車生產(chǎn)企業(yè)來說也是一個綜合的檢閱。保障每輛客車的順利安全運營，不僅是對客運企業(yè)的負責，更是對每個歸家游子及無數(shù)家庭的負責。

如今，中通客車早已將春運服務作為其售后服務體系的年度重點“戰(zhàn)場”之一。據(jù)悉，從1月15日起，中通客車便針對2018年春運正式展開了以“中通服務，情暖春運”為主題的春運服務活動，活動預計將歷時40天，服務各類車輛近30000臺。

在此期間，除了常規(guī)服務任務，每個中通售后服務人員都枕戈待旦，隨時準備應對各種突發(fā)情況。本文開頭提到的凍雨追尾事件，成為其中的一個縮影。此外，中通“情暖春運”服務活動都包括哪些內容呢?

完善體系，構筑春運服務保障“利器”

目前，中通客車擁有一個穩(wěn)固且完善的產(chǎn)品售后服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)以中通客車服務中心為主干，112家駐外服務辦事處為分支，同時，以60個中心服務站、24個新能源服務站以及488多家特約服務站為觸點，遍布全國各個市場，確保了重點市場的服務半徑小于30KM，普通市場的服務半徑小于100KM。

如此完善的服務體系，從根本上確保了中通客車展開春運服務活動的“得心應手”。從中通售后服務部了解到，中通春運服務主體活動主要分為三步：走訪客戶，現(xiàn)場排查及配件儲備。

仔細排查每個細節(jié)

活動開始后，中通客車安排服務人員“挨家挨戶”地來到每個客戶的公司，對其將參與春運的車輛進行一個系統(tǒng)全面的排查。為了提高服務的針對性，不流于形式，中通客車針對不同市場制定了相應的走訪表格，每個走訪人員都要及時詳盡地填寫。

對于發(fā)現(xiàn)的問題，中通客車形成三級處理機制。首先，是能夠現(xiàn)場處理的則立即給予現(xiàn)場處理解決;對于一些關鍵復雜的問題，則需服務人員及時反饋至大區(qū)服務中心制定解決方案;而對一些更復雜系統(tǒng)的問題，則會反饋至公司總部，成立問題解決小組跟蹤并解決。此上所有問題，都由專人進行跟蹤落實，直至問題最終解決封閉。

情暖春運，不僅僅是一個口號

完善的系統(tǒng)和服務體系只是源頭保障，服務最終都要靠工作人員來操作完成。尤其是在服務市場，是一個直接的人與人打交道的場所。2018年，中通客車以“情滿春運”為本年春節(jié)服務活動主題，正體現(xiàn)了中通人服務的態(tài)度。也許，我們可以從段洪法講述的另外一個案例中清楚地感受到這一點。

前不久，廣東清遠市一輛中通客車因發(fā)動機故障不能運行。據(jù)排查，證實為發(fā)動機漲緊輪損壞。在向該發(fā)動機品牌位于廣州的服務中心申請配件后，因已時至晚上6點，服務中心已將部分配件打包準備發(fā)往其他地區(qū)，故障車輛所需漲緊輪就在其中。因打包太多，工作人員也不知道該漲緊輪具體在哪個包裹里，建議第二天來新件后再來取件。

段洪法在了解到情況后，第一時間拒絕了該建議?！叭绻@樣，將會影響客戶第二天一整天的用車和運營，是絕對不可取的?！倍魏榉ū硎?，“客戶買了中通客車，無論誰的問題，我們都會負責到底。”隨后，段洪法親自趕到現(xiàn)場，經(jīng)過充分溝通，對方同意由中通服務人員將打好的包逐一拆包查找。

經(jīng)過兩個多小時的努力，終于找到了故障車型所需的漲緊輪。隨即，中通客車服務人員不顧天黑雨天路滑等因素，連夜趕往清遠，并于當晚十二點完成了對故障車輛的修復。

不推諉，不扯皮，是中通售后服務的重要原則。每年春運期間，都有像上面這樣的故事發(fā)生。情暖春運，不僅僅是一個口號。1月13日，在第十二屆影響客車業(yè)系列活動上，中通客車榮獲2017年度中國客車業(yè)行業(yè)“最佳服務獎”，這是對中通客車售后服務系統(tǒng)的肯定與褒獎。

當“最佳服務”遇上“春運”，無論您的車在哪里，無論出現(xiàn)什么問題，中通客車都會用自己的行動和付出，為一個又一個旅途保駕護航。